Mit Kundenfeedback richtig umgehen. Enttäuschte oder verärgerte Patienten?

Das kennt jeder Arzt. Egal wie gut die Praxis aufgestellt ist, egal wie durchdacht die Abläufe und wie freundlich das Personal – es kann immer wieder geschehen, dass die Erwartungen eines Patienten nicht erfüllt werden. Beschwerden sind daher unvermeidlich und bieten eine gute Chance, die Dinge künftig besser zu machen.

Von denjenigen, die Beschwerden entgegennehmen müssen, werden sie zuerst einmal als unangenehm wahrgenommen. Eine angebotene Leistung wurde beanstandet, ein Zustand oder ein Prozess oder der Patient fühlt sich schlecht informiert, schlecht betreut oder ist mit einer Situation überfordert. In dem Moment fällt es schwer, negatives Feedback als konstruktive Hilfe zur Verbesserung wahr- und anzunehmen. Für Ärzte und Praxismitarbeiter gestaltet sich der Umgang mit Beschwerden leichter, wenn sie dann ein paar einfache Aspekte berücksichtigen.

Eine gute, konstruktive und verständnisvolle Kommunikation sichert das Vertrauensverhältnis zwischen Patient und Behandlungsteam und stellt bereits die Weichen für die Lösung der Beanstandung. Nicht zuletzt entscheidet sich mit über das Verbleiben des Patienten in der Praxis.

Die Art der Beschwerde: Worum geht’s?
Auslöser für Beschwerden durch Patienten ist in sehr vielen Fällen eine unzureichende Kommunikation. Diese kann eine bezahlpflichtige Leistung, einen Behandlungsverlauf oder -erfolg betreffen. Nun ist der Patient unzufrieden und hat womöglich sogar das Gefühl, mit seinen Sorgen allein gelassen zu werden.

Nun gibt es unterschiedliche Arten von Beschwerden, die vom Team auch auf unterschiedliche Art und Weise entgegengenommen und bearbeitet werden müssen:

Die Praxis betreffend

Zumeist handelt es sich um Unstimmigkeiten bei der Terminvergabe oder lange Wartezeiten. Hier bietet es sich an, die Patienten höflich durch Informationen und Argumente zu beruhigen, etwa wie „der Arzt möchte sich für seine Patienten Zeit nehmen“, oder „leider kommt es heute aufgrund von Notfällen zu Terminverschiebungen“. Dauert es tatsächlich einmal ungewöhnlich lange, können auch Tee und Plätzchen für ein positives Gefühl seitens der Wartenden sorgen.

Die Abrechnung betreffend

Beanstandet ein Patient eine Rechnung, dann bitten Sie ihn, die beanstandete Rechnung plus aller Unterlagen, z.B. Briefe der Versicherung, der Praxis zukommen zu lassen. Stellt sich die Rechnung nach erfolgter Prüfung als fehlerhaft heraus, wird sie korrigiert und ggfs. an die Abrechnungsstelle weitergeleitet. Soweit so selbstverständlich, aber führen Sie im Anschluss unbedingt ein klärendes Gespräch mit dem Patienten. Erläutern Sie wo sein oder Ihr Fehler lag und wie das weitere Vorgehen sein wird.

Die Behandlung betreffend

Dies ist bei weitem der sensibelste Bereich. Besprechen Sie diese niemals an Orten, an denen Dritte mithören können. Bitten Sie den Patienten in ein freies Behandlungszimmer und sprechen Sie dort in Ruhe weiter. Jedes Teammitglied, dazu gehören auch Auszubildende, sollten sich die Beschwerde anhören und die Möglichkeit eines Gespräches mit dem Arzt anbieten. Dieser muss umgehend über die Beschwerde informiert werden. Das weitere Vorgehen liegt dann in seiner Verantwortung. Bitten Sie Ihre Teammitglieder in jedem Fall, zu Beschwerden des Patienten niemals Stellung zu beziehen.

Grundsätzlich gilt:

• Behandeln Sie Beschwerden, egal welcher Art, diskret und diplomatisch
• Erlauben Sie jedem Teammitglied, diese entgegenzunehmen
• Nutzen Sie ein Fehlererfassungsprotokoll zur Aufzeichnung und Nachverfolgung
• Vermeiden Sie Diskussion an öffentlichen Orten (Anmeldung)
• Bleiben Sie höflich und verständnisvoll
  
  

Sorgen Sie für eine wirklich zufriedenstellende Klärung

Es ist einfacher, einen Patienten wegen einer ungewöhnlich langen Wartezeit zu beruhigen, als wegen eines vermeintlich ausbleibenden Behandlungserfolgs. Achten Sie auf eine offene, verständnisvolle und sachliche Kommunikation. Wie in jedem Gespräch gilt es auch hier, das konkrete Ereignis anzuerkennen und anzusprechen. Drücken Sie Ihr Bedauern aus und geben Sie Ihrem Patienten das Gefühl, mit seinen Sorgen ernst- und angenommen zu werden.

Stellen Sie sicher, dass der Vorfall sachgerecht geklärt wird und informieren Sie den Patienten über die Aufklärung und die nächsten Schritte.

Fragen Sie nach

Wenn Sie aus Kundenbeschwerden lernen wollen, sollten Sie alle 2-3 Jahre eine Patientenbefragung durchführen. Nur so können Sie Maßnahmen ableiten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen.

Bei der Gewissenhaften Einhaltung der verschiedenen Schritte hilft ein gutes Qualitätsmanagement für Arztpraxen!

Ein paar Tipps zur Durchführung:

• Planen Sie die Kundenbefragung für einen festen Zeitraum (alle 3 Jahre, 4 Wochen im Frühjahr) und lassen Sie diese vom Empfang durchführen.
• Legen Sie Patientenbefragungsbögen bereit und informieren Sie Ihre Patienten.
• Stellen Sie eine Box für die ausgefüllten Bögen im Wartezimmer bereit. Achten Sie darauf, dass die Box – sollte sie durchsichtig sein – immer bereits ausgefüllte Fragebögen enthält, damit die Hemmschwelle des Patienten sinkt, die Umfrage einzuwerfen.
• Überreichen Sie den Fragebogen persönlich und bitten Sie um Mithilfe bei der Verbesserung der eigenen Leistungen. Überreichen Sie, wenn Sie mögen, ein kleines Dankeschön.
  
  

Eine repräsentative Stichprobe erhalten Sie ab 100 -150 ausgefüllten Bögen. Der Nutzen, den Sie aus ihnen ziehen können, ist riesig. Spielen Sie den Ball doch einfach an Ihre Kunden zurück: bedanken Sie sich in E-Mail Newslettern, auf Ihrer Webseite und in den sozialen Netzwerken für die rege Teilnahme und veröffentlichen Sie besonders positive Resultate, auf die ihre Praxis stolz sein kann. Beschreiben Sie die Verbesserungen, die aufgrund des Feedbacks vorgenommen werden konnten.

Selbst wenn ein Kunde in einem Punkt unzufrieden war und sich beschwert hat, so wird ein positiver Umgang mit diesem Thema sicher darin bestätigen, für sich und seine Gesundheit genau die richtige Praxis gefunden zu haben.

Fragen? Wir helfen jederzeit gerne weiter.
Ihr vismed. Team